Responsable du Support Technique H/F - CDI

‍Type de contrat : CDI
‍Expérience requise : Minimum 3 ans d’expérience dans un poste similaire
Localisation : Paris, en présentiel 3 jours par semaine.
Rattachement hiérarchique : Directeur technique

Missions principales

Le/la Responsable du Support Technique assure la gestion et la qualité du support apporté aux utilisateurs de notre solution SaaS Yuzzit. Il/elle est l’interface entre les clients et l’équipe technique interne. Il est plutôt technicien dans l'âme avec une aisance en communication car il est en permanence en contact avec les clients.
Ses objectifs:

• Maintenir la solution en condition opérationnelle
• Garantir la satisfaction des utilisateurs en assurant un traitement rapide, précis et suivi des demandes techniques.
• Ce poste comprend de l’astreinte en dehors des heures de travail.

Responsabilités principales :

• Assurer le support de premier et de second niveau auprès des utilisateurs via le chat intégré.
• Analyser les incidents et dysfonctionnements signalés (comportement du logiciel, erreurs, problèmes d’accès, performances…).
• Qualifier et documenter les tickets dans l’outil de gestion (niveau de gravité, contexte, reproduction du bug, logs, captures, etc.).
• Définir clairement les actions à mener par l’équipe technique (développeurs, DevOps, QA) pour la résolution.
• Assurer le suivi des tickets tout au long de leur traitement et veiller au respect des délais de résolution.
• Communiquer régulièrement avec le client pour l’informer de l’avancement et s’assurer de sa satisfaction.
• Mettre à jour la base de connaissances interne et proposer des améliorations pour réduire les récurrences d’incidents.
• Analyser les statistiques du support (SLA, volume, causes récurrentes, etc.) pour proposer des plans d’amélioration continue.
• Participer au développement des scénarios de tests en recette
• Outiller et améliorer l’efficacité du support. Créer et maintenir des outils qui permettent de répondre aux sollicitations des clients le plus efficacement possible (workflow IA, dashboard métabase,alertes grafana...)

Compétences et qualités requises

Compétences techniques :

• Très bonne connaissance des environnements SaaS / Cloud / Web.
• Compréhension des architectures logicielles (API, bases de données, intégrations…).
• Maîtrise des outils de ticketing (ex : Jira Service Desk,... ).
• Aisance dans l’utilisation d’outils de chat et support en ligne.
• Capacité à diagnostiquer et à reproduire un bug.
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL (incident, problème, changement) appréciées.
• Notions de SQL ou d’analyse de logs seraient un atout.
• Capacité à utiliser Linux.
  

Compétences relationnelles :

• Excellente communication écrite et orale (français et anglais).
• Sens aigu du service client et de la pédagogie.
• Capacité à vulgariser les aspects techniques pour les utilisateurs non techniques.
• Rigueur, organisation et autonomie dans le suivi des dossiers.
• Esprit d’équipe et sens de la collaboration avec les services techniques et produits.
• Gestion du stress et des priorités, notamment en période de forte activité.

Profil recherché

• 3 ans d’expérience sur un poste de support technique, idéalement dans un environnement SaaS ou logiciel B2B.
• Une expérience dans la coordination d’équipe de support ou la relation client technique est un plus.
  

Salaire: en fonction de l’expérience

A propos de Yuzzit

Créé par la société TELEQUID, Yuzzit est un éditeur de vidéos en mode SAAS, permettant de créer des vidéos à partir d’un flux live et de les publier instantanément sur les réseaux sociaux. Pour soutenir notre croissance, nous recrutons de nouveaux talents qui souhaitent écrire avec nous la nouvelle étape de notre aventure.

Pour postuler: contact@yuzzitpro.com